Comunicarea medic-pacient. Elemente care eficientizează procesul comunicării

Stabilirea unei relații fructuoase medic-pacient nu ține numai de calitatea serviciilor pe care le oferiți, de succesul actului medical în sine, ci, mai ales, de modul în care pacientul percepe atitudinea dumneavoastră față de problema pe care acesta o are, și, implicit, față de el.

Felul în care comunicați cu pacienții are o importanță primordială în decizia acestora de a reveni în cabinetul dumneavoastră. Cu siguranță, doriți ca pacienții dumneavoastră să fie atât de mulțumiți de ceea ce le oferiți, încât să vă recomande, cu sufletul deschis, și altor persoane, ori de câte ori vor avea ocazia. În vederea atingerii acestui deziderat, perfecționarea abilităților de comunicare este esențială.

Prin “abilități de comunicare”, înțelegem atât comunicarea verbală, cât și comunicarea nonverbală (limbajul trupului, gesturile) și abilitatea de a asculta.

Iată câțiva pași care, luați în considerare, vă vor ajuta să comunicați eficient cu pacientul:

• Discuția va începe cu întrebări formulate cât mai simplu, în funcție de pacientul în cauză; este indicată folosirea cuvintelor simple – pacientul reține, în general, cel mult două idei dintr-o paletă largă de informații;
• Determinați ce anume știe pacientul, care sunt sentimentele acestuia și așteptările asociate;
• Determinați ce și cât dorește pacientul să afle de la dumneavoastră – contrar așteptărilor, nu toți pacienții cu același diagnostic își doresc să fie încărcați cu un volum foarte mare de informații; în acest caz, fiecare pacient va fi abordat prin întrebări directe, pauze strategice în vorbire, verificarea constantă a informației pe care o deține acesta la un moment dat. Dacă pacientul nu se implică în dialog și dă de înțeles că nu se simte confortabil în această ipostază, este oportun să renunțați la strategia în discuție și să întrebați, explicit, cât anume dorește pacientul să afle și, drept urmare, să vă ajustați abordarea în concordanță cu aceste informații.
• Pentru a-i arăta pacientului că l-ați ascultat, faceți un rezumat al informațiilor pe care acesta vi le-a transmis. În felul acesta, îi veți da ocazia de a rectifica orice posibilă neînțelegere.
• Arătați empatie, pentru a intra în sintonie cu pacientul – acesta trebuie să simtă, în urma discuției cu dumneavoastră, că problemele cu care se confruntă i-au fost înțelese, iar fricile, impărtășite.
• Ascultați activ ceea ce vă comunică pacientul. Felul în care reușiți să ascultați pacientul (și nu numai!), se răsfrânge în mod direct asupra eficienței profesionale și, implicit, asupra calității relațiilor cu pacienții.
• Aveți răbdare cu pacientul – cu toate că, uneori, sala de așteptare este încărcată până la refuz și sunteți presat de timp, este esențial să îi permiteți pacientului să aibă un moment de reculegere, dacă este cazul.
• Aduceți la cunoștința pacientului disponibilitatea dumneavoastră ulterioară, în vederea oferirii de informații suplimentare.

Pentru ca procesul să fie desăvârșit, comunicare verbală va fi însoțită de cea nonoverbală: atingeri, contact vizual, gesturi, poziția corpului – toate acestea accentuează cuvintele pe care le rostiți, întărind atitudinea pe care vreți să o transmiteți vizavi de persoana cu care dialogați. Atingerea blajină exprimă bunătate, prietenie, căldură; atingerea pe mană ori pe umăr transmite pacientului că sunteți interesat de el, gest care îl va face să se simtă înțeles. Totuși, există persoane care nu acceptă atingerea. Ține de experiența și/sau intuiția dumneavoastră să vă dați seama care sunt pacienții ce pot fi abordați în acest fel.

De asemenea, poziția ochilor este deosebit de importantă atunci când vine vorba despre interacțiunea cu pacientul – privirea trebuie să fie la același nivel cu cea a pacientului, sau mai jos, dacă acesta este iritat sau suferă.

Poziția corpului vine în completarea celor de mai sus – dacă, de pildă, pacientul este imobilizat la pat, nu este indicat să stați în picioare, această poziție denotând o atitudine dominatoare.

Folosiți-vă de ascultarea activă! Trebuie să fiți în măsură să auziți, să analizați și să înțelegeți ceea ce vi se comunică. Ascultarea activă se contituie în abilitatea de a asculta cu atenție persoana cu care dialogați și de a fi în măsură a-i oferi feedback, având ca obiectiv transmiterea faptului că auziți și înțelegeți informația pe care o pacientul o comunică.