Articole

3 tipuri de pacienți dificili și cum să le faci față

3-tipuri-de-pacienti-dificili-si-cum-sa-le-faci-fata

Pacienții sunt baza cabinetului tău medical, elementul fără de care afacerea ta nu ar putea supraviețui. Ei sunt cei care te mențin pe piață și îți oferă oportunitatea de a te dezvolta din punct de vedere profesional. Nu poți decât să le mulțumești pentru că te-au ales, tratându-i cu respectul cuvenit și oferindu-le servicii la superlativ.

Totuși, oricât de bine apreciate ar fi serviciile pe care le oferi, se întâmplă să întâlnești și pacienți care se comportă de parcă au fost special concepuți pentru a te călca pe nervi. Pur și simplu nu îi poți evita. Acești pacienți sunt cei care au abilitatea de a te lăsa nervos și frustrat, lucru valabil și pentru angajații tăi.

Felul în care gestionezi pacienții dificili se reflectă direct în calitatea experienței pacienților. Dacă nu știi cum să manevrezi situațiile create de acești pacienți (de care nici un medic nu este scutit), nu numai că îi vei pierde ca și clienți (lucru care poate că nu te-ar deranja atât de tare) însă vei pierde potențiali clienți prin prisma faptului că aceștia îți vor aprecia în mod negativ serviciile în fața familiei, prietenilor și cunoștințelor, erodând astfel reputația cabinetului tău. În plus, astfel de situații îți vor demoraliza angajații.

Așadar, să începem cu începutul. Mai jos am enumerat tipurile de pacienți care reușesc să scoată din minți personalul din domeniul medical încă de la începutul timpurilor.

  1. Pacientul exigent (sau pacientul căruia i se cuvine totul)

Acesta este genul de pacient căruia nu îi pasă că un anumit lucru nu poate fi făcut pe loc/un anumit serviciu nu este disponibil în cabinetul tău. Pur și simplu nu poate concepe faptul că nu poate beneficia de anumite facilități sau nu îi poți pune la dispoziție anumite servicii. Nu îi vine să creadă că nu lucrezi sâmbăta și că nu oferi discount-uri.

Pe scurt, acest pacient va solicita servicii pe care nu le poți livra: o reducere specială sau o atenție de acest gen. Nu este neobișnuit ca pacienții să considere că li se cuvine ceva prin comparație cu serviciile oferite de către alte cabinete sau ca urmare a “loialității” pe care ți-o arată: chiar și pacienții loiali pot ridica astfel de pretenții.

Manvrarea situațiilor de acest gen poate fi dificilă: nu vrei să pierzi clienți, dar, în același timp, nu ești sigur cum să răspunzi cerințelor lor.

             Cum să tratezi cu pacientul exigent

Un pacient exigent nu este neapărat o persoană răuvoitoare, doar că lucrurile nu sunt așa cum și-a imaginat. Pacientul exigent este cel care va amenința că îl vei pierde ca și client dacă nu răspunzi solicitărilor sale, însă acest lucru poate fi pus pe seama propriei nesiguranțe cu privire la anumite aspecte ale vieții sale (propria afacere, de pildă).

Cea mai bună tactică este să “lași de la tine” pentru a veni în întâmpinarea așteptărilor lui, însă este necesar să îi transmiți clar că faci un efort special pentru el, că aceasta nu este o situație recurentă în cabinetul tău. Numai așa va simți că i se acordă importanța cuvenită, că a fost înțeles. În caz contrar, vei ajunge într-un punct în care nu vei mai putea răspunde cerințelor lui.

Ai răbdare și nu da curs unei discuții bazate pe discursul pacientului atunci când acesta este cuprins de emoții negative. Așteaptă să se calmeze și explică-i clar cum stau lucrurile. Dacă pretențiile acestuia sunt departe de excepțiile pe care le-ai putea face pentru el, este momentul să înveți să spui “nu”.

         2. Pacientul (veșnic) nemulțumit

Este aproape imposibil să mulțumești pacientul care se plânge tot timpul. Nu este vorba despre faptul că nu ai avea abilitatea de a-I trata, ci despre faptul că el va crea în mod constant noi probleme și te va agasa cu acestea.

Pacientul nemulțumit va avea întotdeauna un lucru negativ de spus: fie vizavi de serviciile oferite, fie în legătură cu felul în care a perceput atitudinea personalului. Pentru anumiți medici, acest tip de pacient este considerat cel mai dificil (ca urmare a faptului că nu percepe scuzele ca fiind de ajuns).

            Cum să tratezi cu pacientul nemulțumit

Chiar dacă reușești să îl mulțumești în legătură cu un anumit aspect, acest pacient va găsi destul de repede o altă “problemă” pe care să se fixeze.

În acest caz, este important să îl faci să se simtă auzit, înțeles (cam ca în cazul copiilor care încearcă să atragă atenția părinților apelând la tot felul de boacăne). Întreabă-l ce este în neregulă, ce serviciu sau experiență i-a cauzat această nemulțumire.

Genul acesta de atenție și empatie îl vor face să se simtă important, esențial pentru cabinetul tău. Mizează pe acest lucru, fă-l să se simtă important, invită-l să îți ofere feedback completând un chestionar centrat pe îmbunătățirea activității cabinetului.

         3. Pacientul nerăbdător

Acest pacient va fi veșnic grăbit și va considera că trebuie să fie tratat cu întâietate (de pildă, chiar dacă programările au fost decalate, el va insista să intre la ora la care a fost programat). Tinde să creeze o “furtună într-un pahar cu apă”.

Un alt aspect definitoriu pentru acest pacient este că dorește să intre în cabinetul tău și să îi rezolvi problema cât mai repede cu putință, insistând asupra faptului că un alt medic a fost mult mai prompt (de zece ori mai rapid și legat la ochi, eventual).

Din fericire, acest pacient nu  este la fel de pretențios în legătură cu alte aspecte, dar este veșnic pe fugă și ține să îți reamintească acest lucru.

             Cum să tratezi cu pacientul nerăbdător

Toți pacienții merită să fi tratați cu promptitudine, indiferent de cât sunt de difcili. Cu toate acestea, nu poți da prioritate unui pacient doar pentru că și-a pierdut răbdarea. Este de datoria ta să faci tot posibilul pentru a-l face să înțeleagă de ce lucrurile se mișcă într-un ritm mai lent, să îți arăți aprecierea pentru răbdarea de care dă dovadă și să faci tot ce ține de tine pentru ca lucrurile să se fluidizeze.

              Partea plină a paharului

Uneori, gestionarea pacienților dificili te poate împiedica să îți desfășori activitatea la capacitate maximă, lucru care poate fi foarte frustrant pentru tine. Totuși, dacă privești manevrarea acestor situații ca fiind o oportunitate, mai degrabă decât o problemă, vei constata că aceasta este o ocazie pentru a-ți consolida abilitățile de interacțiune cu pacienții.

Nici măcar nu poți învinui pacienții dificili (nu ai avea pentru ce, poate doar pentru că există). Atât timp cât activezi în domeniu, cu siguranță nu vei fi scutit de situațiile neplăcute create de pacienți. Ține de tine să le gestionezi. Succes!

0 Comments
Share

admin

Reply your comment:

Your email address will not be published. Required fields are marked *