Din cabinetul dentistului: top 3 motive pentru care pierzi pacienți

Ești un medic bun, poate cel mai bun, expert în specializarea aleasă. Reușești să echilibrezi balanța între a fi om de afaceri – căci acesta este un aspect pentru care facultatea de medicină dentară nu te pregătește, însă la care fiecare student visează: să dețină propriul cabinet stomatologic – medic și un fel de specialist în marketing. Cumulate, aceste elemente îți aduc pacienți. Totuși, se întâmplă că unii dintre aceștia să renunțe la serviciile tale, poate chiar în perioada dintre vizitele necesare pentru a finaliza o lucrare dentară.

Te-ai întrebat vreodată de ce unii pacienți nu se mai întorc în cabinetul tău, cu toate că, din punctul tău de vedere, interacțiunea medic-pacient a fost una optimă? Iată de ce:

        1.  Nu există transparență cu privire la tarife

Secțiunea de tarife lipsește cu desăvârșire din pagina de prezentare a cabinetului tău (plecând de la premisa că ești inițiat și în arta marketing-ului, voi presupune că deții o astfel de pagină – dacă nu, rezolvă cât mai repede situația!). Este jenant, pentru cei mai mulți oameni, să întrebe despre costul serviciilor înainte de a le primi. Pe lângă faptul că îi vei crea o stare de disconfort psihic, așteptările pacientului în legătură cu tarifele se vor baza, în acest caz, pe experiența trecută, pe tarifele altor medici.

Ce e greșit în asta? Totul. Pe lângă faptul că fiecare clinică are un plan tarifar creat nu numai prin raportare la alte cabinete, ci, mai ales, în concordanță cu costurile implicate de spațiu, echipamente, numărul de angajați și multe alte aspecte pe care sunt convinsă că le enumeri, ca pentru tine, chiar acum, intervine și realitatea faptului că oamenii nu merg atât de des la stomatolog.

Adevărul urât este acela că oamenii apelează la serviciile unui medic stomatolog atunci când se confruntă cu dureri dentare cărora pastilele nu le mai fac față, atunci când există probleme grave de rezolvat sau, mai rău, atunci când dantura se află într-un stadiu avansat de degradare. Pe scurt, pot trece ani între vizitele la dentist, ani în care tarifele se vor modifica, nu vor mai corespunde cu așteptările pacientului.

Există și situația, poate chiar mai rea decât prima, în care prețurile nu sunt actualizate, astfel că pacientul vine pregătit cu o anumită sumă de bani și se trezește în situația jenantă în care nu poate achita serviciile care I-au fost acordate. Pune-te în locul acestui pacient atunci când te gândești să amâni actualizarea prețurilor. Ai reveni în cabinetul respectiv?

        2.  De rușine

“Nu prea vă place la dentist, nu-i așa?”- încep cu cea mai dezagreabilă reacție posibilă la o situație recurentă într-un cabinet de stomatologie: vizitele pacienților care au probleme foarte mari cu dantura. Poate că am forțat puțin acest exemplu, însă există și modalități mai voalate prin care poți face un pacient să se simtă foarte prost în legătură cu situația în care se află, fără ca măcar să îți dai seama. Să luam situația în care Maria (exemplu fictiv) se prezintă în cabinetul tău cu o dantură aflată într-un stadiu avansat de degradare: carii peste carii, necesitatea unor extracții, tartru și nu numai. Începi să enumeri problemele, respectiv soluțiile, într-o manieră care lasă de dorit (poate ești obosit – acest lucru nu contează câtuși de puțin pentru pacient): extracție, extracție, plombă, extracție, carie, carie, detartraj. Bun, ai reușit să o sperii pe Maria atât de tare încât, cel mai probabil, primul lucru pe care îl va face, odată ieșită din cabinet, va fi să caute un sistem de numerotare a dinților pentru a-și da seama dacă va mai putea zâmbi vreodată. Cam aici intervine ruptura – Maria nu va mai reveni în cabinetul tău; vor mai trece câțiva ani până când își va face curaj să revină într-un cabinet stomatologic și, cu siguranță, acela nu va fi cabinetul tău.

Cum ar fi trebuit să manevrezi situația? Revenim la comunicarea medic-pacient, subiect pe care, cumva, mă găsesc constant în situația de a-l readuce în atenția cititorilor, lucru care vorbește despre deosebita lui importanță. Maria nu ar mai fi plecat acasă supărată, speriată și lipsită de speranță dacă ai fi aplicat o regulă simplă, regula celor 3 în comunicarea medic-pacient (nu o căuta pe Google, am inventat-o pe moment, dar cred că exprimă cel mai simplu esența a ceea ce vreau să transmit despre modul în care TU trebuie să transmiți): ce, de ce și cum. De exemplu: “Maria, măseaua X nu mai poate fi salvată, din păcate, pentru că… drept urmare, este necesară extracția. Totuși, dacă acest lucru te deranjează, există varianta unui implant dentar. Poți să revii oricând ești pregătită și vom rezolva situația.”.  A nu se confunda partea a doua a exemplului pe care l-am dat cu încurajarea în sensul agasării pacientului cu servicii extra.

        3. Întârzii la programări

Dacă te afli în papucii medicului care întârzie la programarea pacientului, ai nevoie de o nouă pereche de papuci (apropo, Medizone îți pune la dispoziție încălțăminte medicală ). O să spui că medicul este om și el. Știu lucrul acesta, îl știe și pacientul, însă atunci când excepția de la regulă devine regula în sine, trebuie să te reorganizezi. Ca și tine, pacientul are locuri în care trebuie să ajungă, oameni pe care trebuie să îi vadă, lucruri pe care trebuie să le rezolve. Respectă-l.